En el marco del último E-commerce Day, que se realizó en Buenos Aires semanas atrás, la Comisión de Logística de CAGE, expuso el caso de éxito de negocio de La Cardeuse. Allí Romina Verstraete, referente de Quintina Material Handling Solutions y Subdirectora de la Comisión Logística de CACE,junto a Maximiliano Ganzburg, Gerente Industrial de La Cardeuse, brindaron detalles: coma se hace para cumplir con la venta online y realizar entregas en tiempo y forma de productos pesados y voluminosos, con un cambio de paradigma operativo total.
Segun el estudio de CACE 2022, en Argentina 8 de cada 10 compradores en línea buscan facilitar su vida y ahorrar tiempo. A partir del mismo podemos conocer también que el segmento de mayor satisfacción es: Hogar y Muebles y la opción de entrega dentro de las 48 horas, es la mas popular entre los compradores en línea. En este universo, La Cardeuse encontró la manera de dar vuelta toda su operación para corresponder a las expectativas de sus clientes de gran exigencia.
Profesionalización y capacitación de los actores de la industria digital es la clave para el desarrollo y crecimiento sostenido de los negocios, en tanto el éxito de e-commerce siempre esta relacionado a la logfstica y su eficiencia, para cumplir la promesa de marca y maximizar la experiencia de usuario (UX).
"Es normal que muchos clientes vayan primero a una sucursal y vean el producto, luego en la tranquilidad de su casa definan la compra por medio digital. También es normal escuchar en las sucursales, clientes que vienen a definir la compra porque vieron el artículo en el formato digital, y quieren verlo y sentirlo en persona, porque lo que nosotros vendemos son sensaciones", explica a público presente en el auditorio del E-commerce Day, Maximiliano Ganzburg.
Al ser invitado por Verstraete a comentar sobre el desembarco de La Cardeuse en el terreno del eCommerce el referente explico: "Teniamos sólo una página con información institucional, hasta que en el 2010 comenzamos de manera timida a vender por ese canal. Pero fue en el 2017 cuando se tomo este medio de venta como un canal importante y nos animamos a participar del Hot Sale. En esa instancia nos fue pésimo, no funcionó la página y se cayo el servidor", exclamo Ganzburg y agrego: "Pero nos di mos revancha y al año siguiente volvimos a participar y ahi nos fue muy bien, vendimos 37% mas de lo planificado". Al ser consultado sobre como fue la primera participación en Hot Sale, Ganzburg comento que al inicio fue insatisfactorio. "Vendimos mucho, pero no supimos gestionarlo, nos desbordo y llegamos a entregar en mas de 90 dias de la compra", dijo y reflexionó: "En resumen cuando analizamos lo que paso, llegamos a la conclusión que pensamos mucho en la venta, pero no en como fabricarlo y entregarlo. Entendimos que una cosa es tener un sistema de trabajo organizado para condiciones normales, y otra cosa diferente es una explosión de pedidos que pone a prueba ese sistema, por ello, tomamos lo que nos paso como experiencia, y trabajamos para no repetirlo".
Seguidamente el gerente Industrial de La Cardeuse explico sobre la necesidad reconocer lo diferente de su mercado, cuales son particularidades y el equipo de la firma llegó a entender que era muy necesario no perder de vista temas como: no perder de vista temas como: el volumen y la sensibilidad de los productos a transportar, la configuración de los artículos, el alto valor de ticket y la necesidad de poder ofrecer entregas sin cargo en todo el país, entre otros. "Al estudiar el proceso entendimos que no eramos el clásico flujo de entregas", remarcó.
Primero la logística, luego la producción
Luego de analizar y mejorar el engranaje para la puesta a punto en lo referido a la venta en línea, La Cardeuse constituye su proceso de venta de la siguiente manera: una vez que el cliente hace clic y compra un producto, la orden llega y se analiza en detalle. "Primera armamos la estrategia de entrega, para luego mandar a producir todos esos artículos. En resumen, no planificamos producción, planificamos la entrega. La producción es consecuencia de la logfstica. Nose produce nada que no este vendido", explica Ganzburg y anade. "Loque hoy vamos a entregar, se mandó a producir hace 3 dfas. Si 3 dfas. Nada, absolutamente ningun componente esta fabricado con antelación y este es uno de los conceptos basicos de la charla, que trata de la reducción de costos". De este modo la firma especialista en descanso decide no trabajar con stock, "trabajamos con un metodo de Just In Time", dice y explica que luego de un proceso de optimización logfstico complejo, donde son evaluados para.metros previamente establecidos (capacidad de producción, canales de venta y sus condiciones, tipos de entrega a realizar, quien va a entregar, etc) se generan las órdenes de entrega y sus rutas. Este proceso, luego genera las órdenes de producción.
UX en acción
En cuanto a la entrega se creó un Contact Center, encargado de tratar con el cliente. Se trata de un equipo de personas que coordina con el cliente la entrega. "Es un departamento nuevo, pero 100% necesario", resalta el referente y detalla que "cuando se genera la optimización logística, las ordenes de producción, también se generan las rutas que van a hacer Los camiones. Los operadores del Contact Center, comunicaran al cliente cual es la fecha y rango horario designado para su entrega con 72 horas de antelación a la misma".
Sobre el canal de comunicación Ganzburg comentó que se implementó una herramienta de gestión omnicanal, "con la cual podemos manejar de manera masiva el flujo de comunicación que necesitamos, sin dejar colgados de respuesta a ningún cliente y facilitando la tarea a nuestros colaboradores. Se arman campañas de comunicación y cada camión será una campaña que tomará un operador, y de manera masiva por medio de un bot, le comunicará al cliente: cuando, donde, en que horario, y que producto se entrega", detalló.
¿Qué pasa sl el cliente no puede reclblr el producto el día propuesto?
La marca de colchones mas antigua de Argentina cuenta con tecnología de última generación, "alguna exclusiva en Argentina", pero sin embargo por la cultura de la empresa y por la calidad que imprimen en Los productos," muchos procesos son artesanales", detalla Ganzburg y agrega: "Somos un mix entre tecnología de punta y manualidad". Los criterios de automatizacion del WMS, por ejemplo, son resultado de horas de analisis y puestas en comun de prioridades, con todas las areas de la empresa involucradas. "Estabamos incorporando tecnología, pero sabíamos que si no le decíamos exactamente al sistema que necesitabamos, Los resultados no serían Los que tendríamos hoy", expreso.
Si bien hablamos de última tecnología, la tradición y calidad es lo que destaca a la marca, por ello todos Los productos que se fabrican son revisados de manera manual por un equipo de colaboradores especializados en dicho control, aprobando y verificando que los productos que llegarán al cliente tengan la calidad y prestaciones definidas por La Cardeuse. Luego se lo transfiere al depósito de productos terminados, para proceder a la logfstica del artículo, siendo este el último de los pasos.
FUENTE:
Énfasis Logística - Octubre 2023
